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销售心理学
时间: 2009-3-14 来源:top-sales 作者:汪进强 (责任编辑: christina)
 

  销售心理学1,辨别客户的防火墙

  作为一个销售人员,你是否遭到对方以这些态度拒绝说服?

  *想确认对方的心意,但是对方的答复模棱两可。

  *打招呼已经变成形式化。

  *正想进入说服的主题,对方却欲拖延话题。

  *只是点头,并不表示意见。

  *追问细节。

  *一直保持严肃的态度。

  *谈话中,不断移开视线,不断打量着你。

  让你想说服对方时,如果对方的态度变的慎重,表示他产生了警戒心了。

  当你想说服客户时,遭遇对方警戒心的阻碍,这种情形在初次见面是无可避免的,但是,有时熟人也会有这种表现,当他发现你怀有某中目的时,自然而然便会产生警戒心,此时,你正和一位带着面具的人说话,对方隔着一道面具,你无法看清他的表情,不知他态度如何,所以你就无法采取良好的对应方法,但是,如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头,那便是不战而败。

  对方有警戒心,虽然不利于说服,但是未察觉对方的警戒心,继续说服,那就变成了自娱自乐,对方不仅戴着面具,而且还背向着你,紧锁心扉。这就象一个人身上包上了一个护盾,这就象一道防火墙,这层护盾起到保护和反弹的作用,任何对他的言语都会被这层护盾接收,而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时,首先要辨别客户的身上对你产生的护盾,必须破盾而入,才能有进一步的成交可能。

  因此,进行说服之前,必须仔细观察对方的言行举止,判断他是否有警戒心才行。

  一般来说,抱持警戒心的人,不喜欢表露自己的心事,对自己的言行也不敢负责,所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可是,有时,他们的态度又会显得直截了当,其实他并非轻视你,只是因为过于警戒,所以言语索然无味,给人敷衍了事的感觉。

  谈话时,一直很顺利,很投机,可是突然改变态度,变得很亲切,而口气却严肃地答道:[我知道,我知道,你要说的我都知道,回公司后,我会仔细再斟酌],结果你期待的答复无疾而终,这就是对方在谈话的途中,将面具戴上的结果。

  神经质的人,警戒心也很强,为了掩饰自己的警戒心,言语便会变得模棱两可。

  于是说话时,常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句,如[话虽如此],[无论如何他还是……],[虽然……但是……]等,使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句,而且又一再重复,慎重选择每一个字句,说话速度变慢,这些现象都表示他的警戒心已到极点。根据一位从事贸易的外国朋友说,他在中国进行生意洽谈时,闭着眼睛聆听对方的口气,比透过翻译者传达的意思,更能了解对方的真正意思,因为我们的语言和英文不同,速度方面也有差别,当我国的负责人语气缓慢下来时,表示警戒心逐渐升起。

  另外有一种更令人捆扰的情形就是,对方几乎不表示意见,无论你说什么,他只是回答:[是的,你说的有理],这种情形表示他正在找寻你的漏洞,或你所设置的陷阱。

  但是也有人刚好与此相反,一再追问细节,这也是强烈警戒心的表现,他所问的问题大多和主题没什么关连,就像狗遇到自己不认识的动物时,会发出[恩]的声音表示强烈的警觉心是一样的。

  说服者抱持警戒的态度,被说服者自然也会产生警戒心

  以往的观念认为,被说服者是因为说服者的言词内容才产生警戒心的,因此针对这项缺失发明了几种说服术,但是效果还是不佳,因为他们忽略了被说服者的警戒心是从说服者的身上所得来的,这和心理学上所说的,[在说服场合中,警戒心是因人而起]的说法是一样的。

  通常,如果没有特别的情况,我们是不会对家人,朋友,同事产生警戒心的,但是对于初次见面的人,多少总有些警戒心,这是因为尚未了解对方,所以才会对他怀有警戒心,一旦投机之后,警戒心立即消失,说:[既然你这么说,那我就尽力试试看],在很自然的情况下接受对方的要求,这正是说服者比说服内容重要的证明。

  但是,如果对方和自己不投机,则情况完全相反,警戒心不但不会消失,反而还会加强。根据美国的调查统计,让新进职员十分为满分,评价上司,同时也十分为满分,让上司评价自己的下属,以了解双方的观感。结果,两份实验报告显示,分数十分接近,这正是表示双方沟通的程度非常一致。

  为了突破坚强的心理障碍壁,以便顺利进行说服,必须深入对方的深层心理,让对方对你产生好感,才是最重要的。

  销售心理学2,拆除对方的防火墙

  像前篇所叙述的,发现对方有警戒心之后,必须立刻采取行动,拆除对方的面具,好好听你的说服,如此一来,说服力便成功了一半。

  但是,这时如果你对他说:[你不必对我怀有戒心],不仅没有效果,反而会增加反效果,因为对方的深层心理被你识破了,所以他只好加厚心理的障壁,防止你再次突破。这时候,你应该停止说服工作,致力于铺设沟通的管道,和对方好好沟通才是。

  将人的心比喻为车轮,则可分为外面的表层和里面的深层,在进行沟通时,必须先用带子将[心的车轮]的表层连接起来,借着表层的转动带动深层的转动,心理学上将这种作业称为[情感协调]。连接的工作做得好,心与心的车轮便能顺利转动,产生共鸣,说服自然容易成功。

  著名的魔术师海华特.沙斯顿,四十年来观众高达六千万人。听说他的技巧并不比一般魔术师高明,但是他面对观众的态度却不同于一般魔术师,一般魔术师面对观众时,心里总是想:[这些人实在太笨了,竟然对这种骗人的玩意儿这么着迷],而沙斯顿在表演时,总是想:[这些观众实在太可爱了,我一定要为他们好好表演]。

  沙斯顿的心理正表示他和每一位观众都进行了[情感协调],所以才会受到观众热烈的欢迎。另外,有位每次作秀都造成大爆满的歌星,当他面对观众时,他总把观众当成衣食父母,认真地表演,努力于连接自己与观众之间的带子。

  如果你还不能接受对方,表示你们之间还没有做好[情感协调],未做好[情感协调],说服工作一定无法奏效,要使对方接受你的说服,必须将自己的心意传达给他,对他表示关怀。

  根据跟几个销售高手的交流所得,原则上,推销员的成功率是说服占20%,沉默占80%,因此,推销员在推销时,都是尽量控制自己说话,多听顾客的心声,待顾客畅所欲言之后,购买的意愿自然提高。

  某一保险公司曾经举办一个座谈会,与会的十名优秀业务员竟然都不擅言词。根据调查,由于他们不太会讲话,所以顾客不会对他们产生警戒心,而且能够轻松地说出心中的感受,这些业务员都成了忠实的听众,无形中双方便进行了[情感协调]。

  就像美国的女精神分析医师来希蔓所主张的,心理治疗中,最重要的就是听患者说话,能够掌握对方的心思,才能和对方产生共鸣,这就是治疗的第一步骤,深层心理术的原理也是如此的。

  但是,一味地保持缄默,容易使对方感觉自己正面对着一道墙自言自语,认为自己被冷落,因此,要鼓励对方打开心扉,说出心中的感觉,必须让对方知道[我在注意听你说],让对方知道的方法就是,点头表示同意,叹息表示关心,微笑表示亲切。

  或是说[说得也是],[恩,我懂]等表示同意;对于说话无味,而明显表现出警戒心的人,应该以轻微的点头表示赞同,使他的精神逐渐松懈,这样一来,警戒心自然会消失。

  无论你是否同意对方的说法,先表示同意,即使他所说的全是不合道理,缺乏道德的事情,你也得先全盘接受,这种方法在心理学上是一项重要的工作。

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