为了沟通与消费者的联络、解决消费者的问题，很多企业都设立了服务热线。由于服务热线的功能决定，热线接听员更多时候面对的是消费者的投诉与咨询，这也使热线接听员承受更多的压力，锻炼自己具备更强的能力来化解客户的不满情绪和焦虑心情。

　　王莹， 2001年5月21日成为北京移动客服中心服务电话1860的客户代表，客户代表的主要工作是接听业务咨询电话并解决问题。

　　职场人物

　　职业礼仪语录：客户代表平凡而普通，我们希望用声音的纽带为客户搭建沟通的桥梁。卸下客户的烦恼，装载上快乐! ——王莹

　　接听耐心

　　来电：“小姐，我听你的声音好听，所以故意多问你几个问题，你不介意吧?”

　　接听：“如果是业务上的问题，我非常愿意为您受理，但如果仅是私人的想法，想听好听的声音，您不妨听广播，同时也希望您能够谅解一下，因为在您的身后还有很多用户正在焦急地等待我们受理业务。”

　　虽然热线电话是为了倾听建议、密切联系、解决问题而设立，但是有时候热线却成了个别人的“娱乐工具”。

　　王莹告诉记者，她在工作中经常会有一些用户咨询与业务无关的事情，有的人甚至就是想和客户代表聊天，遇到这种情况她们往往运用一些职业技巧去说服对方。

　　“其实很多时候打电话者一开口，客户代表就能凭经验判断用户是确有问题，还是一个无聊电话，但是接线员要对每一个电话都热情耐心。”

　　曾经有人打进电话在问了一通问题后对接线员说：“小姐，其实我是听你的声音好听，所以故意多问你几个问题，你不介意吧?”客户代表于是向对方解释：“先生，如果是业务上的问题，我非常愿意为您受理，但如果仅是私人的想法，想听好听的声音，您不妨听广播，同时也希望您能够谅解一下，因为在您的身后还有很多用户正在焦急地等待我们受理业务。”但是对方却还不罢休。于是，客户代表继续不厌其烦的解释。

　　几番解释之后，用户终于挂断电话，问题得到了圆满的解决。

　　态度真诚

　　情景：“我是你们的大客户，我每月那么多的话费都按时去交，就这次忘了，你们就给我停机，你知道耽误我多大事吗?我以后停止用你们的号码了。”

　　对策：“如果您现在实在没有办理充值缴费，我个人可以先帮您充值，但希望您继续做我们的用户，如果您真不用这个号码了，同事和生意上的朋友肯定也都联系不到您了。”

　　一些客户打来电话时会很急躁，作为客户代表就应该用专业的素养帮助客户缓解这种急躁的情绪，使业务可以正常办理。

　　曾有一位用户因为忘交话费而被停机，他打进电话时的语气特别生气：“我是你们的大客户，我每月那么多的话费都按时去交，就这次忘了，你们就给我停机，你知道耽误我多大事吗?”

　　虽然客户代表向他解释并建议他可以请家里人或朋友帮忙充值。可是用户并不接受，甚至提出不再使用移动的号码，客户代表于是说：“先生我知道您现在很着急，为了不耽误您办理其他事情，我个人可以先帮您充值，但希望您继续做我们的用户，如果您真不用这个号码了，同事和生意上的朋友肯定也都联系不到您了。”用户沉默了很长一段时间，最后终于说道“小姐，真的谢谢您，刚才我有些激动，但都不是针对您，一会儿我就让朋友去买卡充值，就冲你们的服务，我以后也会继续做你们的会员用户。”

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