19.面对回避和含糊不清的问题，多问些“为什么”
世界营销传播网(mkt.icxo.com)：作为一个精明的卖主，必须能够寻找对方可以容易要协和让步的地方，哪些方面躲躲闪闪，哪些地方避而不谈，便以此为突破口，击中对方要害。当然，对方不会轻易暴露出自己的弱处，你这时就要有穷追不舍的精神，打破砂锅问到底，最好的方式是多问“为什么”。
以此下去，如果对方继续解释，就可以抓住他的要害，从而解决问题。
聪明的买主，也会经常提出一些含糊不清的问题，这些问题也是可以做多种解释的问题，问这种问题时，很可能是想要套出对方的话，或者连他自己也搞不清楚是什么意思。
针对这些问题，在你没有了解对方的意图或问题本身的含义之前，千万不要轻易回答，不要作正面回答，你只要回答一些非常概括性、原则性的问题。轻易地将自己一方的真实情况毫无保留地泄露给对方是极不明智的。
20.处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪
人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。
对待这些“怨”，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。
处理抱怨的当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先，先道歉，道歉的话重复再多也不所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，不要企图狡辩、强辩。他说完，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理。
其次，全公司上下都要负起责任，踢皮球似的推为推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员，听到抱怨，都要先进行道歉，然后，耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。
在处理上，要比一般的商谈处理更加小心，更加机敏。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。
21.利用顾客的话说服顾客
一般地说，顾客更容易相信其他顾客的话，因为大家都是“同路人”，都渴望能买到自己称心如意的商品，因此彼此间的心更容易沟通，也更容易产生彼此间的情感呼应。因此，可以在推销过程中有效地利用第三者说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客较快地信任你的商品。
有时，顾客的一句话抵得上你说大半天，这时，你就应该抓住这句话，向顾客介绍你的商品。
在一次毕业生复习资料的推销中，一位顾客过来了。他首先问你：
“您这里还有那种书，我前几天给我儿子买了一本数学，他看过之后说编写得很好，对他们现在的复习有很大帮助。要我再买下其他几本，好象还有物理、化学、生物吧，这不，我又来了。”
这时你应马上说：“是啊，这套书确实不错，这几天我推销了很多套呢，现在读书的孩子啊，要找一本称心的书，也真难。”
这番话对旁边的顾客肯定会产生很大的影响。
22.先让他感兴趣却得不到，再告诉他想想办法
某推销员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客H交谈时这样说：
“您看这两座房子怎么样，现在甲房子已经在前两天被人看啊，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。”
顾客当然两座房子都要看，而推销员的话在H心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，想形这下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后，他带着几分遗憾走了。
过了几天，推销员带着热情的表情高兴地找到H，告诉他：
“你现在可以买到甲房子了，你真是很幸运，正巧以前订购甲房子的顾客资金一时周转不过来，我劝他不如暂缓购房，我那天看你对甲房子有意便特地给你留下来了。”
听到这，H当然也庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
在这个例子中，推销员稳稳地掌握住顾客的心理，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子的更强的占有欲，最后很轻松的就让顾客高高兴兴地买下了甲房子，真是令人叹服。
23.让你的顾客松一口气
对于一些顾客，洽谈会晤时你发现他们比较厌烦或心不焉打不起精神来，或者会晤后有急事的顾客，你最好让他们与你约定下一次会面的时间和地点，这样有利于交易的成功。
因为顾客这种精神状态，会产生烦躁情绪，影响商谈气氛，这类顾客由于心理上的不平衡，可能在心理对推销员产生厌恶情绪，这样就不可能达成交易。
还有些顾客在洽谈过程中出现一些不好的情绪和态度时，你要立即把话题引开。在一种“和”的气氛中再与之交谈。
或者在这种情况下，出去一会，让顾客在这段时间里平静下来，使他轻松，然后再进来与之交谈。
如果这两种方式都不可行，你最好立即停止交谈，并且向他道歉，说自己突然来了急事，并约下次交谈时间。这时顾客本身已经对这商谈产生了厌烦情绪，你这一有事，正好可使他轻松一下，他们一般是不会拒绝你的，并且乐意结束这次的交谈，等待下一次的合作。
遇到一些容易动怒的顾客，还发生了冲突，商谈进入了绝境。这时推销员应保持宽容的大气量，顾客会由于自己的昌犯感到内疚，会对你产生好感，这样就会带来无穷的利益。
24.借女方之口堵男方的嘴
推销员在推销货物时，遇到夫妇顾客是常有的事，怎样利用夫妇二者之间的心理关系来对他们进行推销?
对于夫妇二顾客，给洽谈时要小心应付，特别是对太太不要冷落，否则你会吃大亏的，特别是那些看起来特别利害的，丈夫又特别胆小的太太，千万要对她们热心一些，这些夫妇顾客的决定权也许正掌握在她们的手里，即使不使丈夫在推销员面前失面了，也会提一些令人头痛的相反意见。
对于夫妇一起洽谈时，也可利用二者的意见不用来设计网络。例如：
先生，你如果对我们的商品喜欢的话，就请您为您的太太买下吧!这样一下，就可以增进你们之间的感情，怎么样?给您的太太买下吧?”
这时，这位丈夫总不好意思拒绝你，拒绝你就等于拒绝了他的太太，这样会影响他们夫妻间的感情，他也就看太太的神色了。如太太不开口，他就会无可奈何地买下了。
像种方式就是利用夫妇间感情来进行推销的一种方法。只要你好好研究一下，你就可灵活地运用这些微妙心理，来对付这些夫妇顾客，这也是心理战术。
25.有耐心和诚意方可利已利人
诚意，能够左右商谈过程，对可能出现的局势镇定自若，在相持的时候，双方才能积极努力寻求共同解决问题的方法。很难想象，如果一方已失去了商谈的诚意，商谈还可能成功。
耐心，是与诚意相辅相成的，只有耐心，才能使对方知晓合作的诚意和可能，耐心是提高商谈效率，赢得商谈主动权的一种手段，让对方了解自己，又使自己详尽地了解对方。在“两军僵持”时，只有耐心才会相互了解。获得对方信任，才能不因为某一句不适当的话而导致商谈失败。
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