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销售能力与服务意识
时间: 2013-6-26 来源:慧聪网 (责任编辑: 百年企业在线)
 

  今天,在我的课堂上,我的学员提了一个问题。她的店铺里有这样一个员工,因为之前是做散货的,所以身上有很多做散货的习气和销售习惯。简单来说,这个女孩子的销售能力其实挺强,口才也很好,但就是给人的感觉不像做品牌专卖,言行不规范,然后对顾客的服务做得不细致,没有感觉。但她自我感觉还挺良好。对待这样的员工怎么办呢?

  听了这个员工的话,我陷入了思索。

  以前,在我们的店铺中,我们的很多老板希望能找销售能力强的员工,认为有这样的员工,业绩就不会差。但实际上,销售能力强和服务意识好是两码事,服务意识好一定销售不错,但销售能力强的并不见得服务意识好。

  那么,对待这些所谓的销售能力强的员工,我们应该怎么做呢?

  举个例子。我现在是一个顾客,来到了一家化妆品店铺。

  遇到销售能力强的员工,她可能会这样接待:

  导购:“小姐您好,欢迎光临。请随意看一下。”

  顾客:“谢谢。”

  导购:“我们这里有新到的货品,现在正在搞促销,您到这边来看一下。”说着引领顾客到彩妆柜台。

  顾客跟随导购来看。

  “现在我们的某某品牌的粉底液正在搞活动,买一送一,买一瓶粉底液可以送一盒蜜粉,很划算哦。”导购热情的介绍。

  顾客:“是吗?挺划算。不管我不怎么需要哦,刚买过不久。”顾客犹豫着,漫不经心的准备到其他柜台。

  导购忙说:“小姐您稍等,现在买真的很划算,这样吧,我再多送您一副粉扑,这样您买一盒粉底液就可以有连蜜粉和粉扑都有了,从来没有这么大的优惠哦。真的好划算好划算。前段时间我们还是只打九折呢。现在您不买就太可惜了。”导购忽闪着大眼睛,目不转睛的盯着顾客。

  顾客:“我还是觉得不太需要这些东西。算了,再看看吧。”说着准备走开。

  导购:“小姐您等一下,粉底液真的很划算,不买太可惜了。我们自己内部员工都买了好几套呢。而且我们这个就只限这两天有活动,过了这两天就不行了,又恢复原价,顶多打九折,到时候您再买就不划算了呀。而且保质期有三年呢,您可以先买,到时再用。我帮您开单吧?”说着拿出小票,意欲帮顾客开小票。

  顾客有些犹豫,不过看到导购把小票都开了,最终还是买了单。成交了。

  看一下这个导购,她完全不了解顾客的需求,而是站在自己的角度在卖产品,拼命的推推推,卖的很费力,同时顾客还不情愿,像上面这种情况,虽然最后产品卖出去了,那会比较容易出现顾客回去之后又反悔,然后来退换的情况,即使不来退换,可能下一次顾客就有个印象,这个店铺的人好厉害,不想买最后都不得不买,下次再逛到这里,要绕道走,不能再让那女孩子给蒙了,糊里糊涂就买了一大堆。

  而换一个服务意识好的员工,可能情形又有所不同。

  导购:“早上好,小姐,欢迎光临。”面带微笑,亲切招呼。

  顾客“唔”了一声,就随意进来逛。

  导购:“小姐您今天是想来选彩妆产品呢?还是想选一些基础护肤类的?我可以帮您推荐一下。”

  顾客:“哦,随便看看。前几天看有个同事的眼影很好看,好像是你这个牌子的。但我今天好像没看到哎。”

  导购:“哦,是吗?那您能告诉我是什么颜色的眼影,我来帮您找好吗?”

  顾客回忆:“就是那种蓝紫色的眼影,我们那同事用那个颜色好漂亮的。”

  导购:“是吗?应该说的是这个颜色吧?”说着拿出一款蓝紫色的眼影展示给顾客。

  顾客开心道:“没错没错,就是这个,快,帮我拿一盒,挺好的颜色。”

  导购:“好的,您稍等。顺便问一下,您这个颜色是给自己用还是送人啊?”

  顾客:“我自己用。”

  导购:“哦。其实是这样的,小姐,我刚才看了下您的肤色,您的肤色有些偏暖,蓝紫色的眼影可能更适合一些肤色偏冷的客人,会和肤色、发色都会很协调。您选眼影的话,可能偏暖一些的金色会更加适合您。您不妨试一下。”说着拿出另一款金色。

  顾客:“是吗?”狐疑的看了看导购。

  导购:“是的,小姐。您放心,把美丽带给每个顾客是我们的指责,我们绝对会帮顾客寻找最适合她的商品。您平常有没有发现,您穿什么颜色的衣服好看呢?”

  顾客:“好像穿橙色、咖啡、米色这些比较好看吧?”顾客歪着头在回忆。

  导购:“是的,没错。一般来说,我们穿衣服的颜色和我们彩妆的颜色应该相呼应的,一方面是整体效果比较协调,另一方面也是通过着装颜色更容易找到适合自己的颜色。我也想把您打扮漂亮呀,这样以后您从我们这里走出去我们也有面子嘛。”导购轻松的和顾客开起了玩笑。

  顾客钦佩的点了点头,“没错,你还真的挺专业的。看来我平常化妆品都用错了呢,选的都是不适合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

  导购微笑道:“其实您的肤色很好,象牙白的颜色,很纯净很细腻,也是典型的东方肌肤,好多人都很羡慕呢。您只要选对适合自己的化妆品,一定会让您变得更美丽。来,我帮您试用一下。”

  顾客:“好。”

  后来,该顾客兴高采烈的买了金色的眼影,然后,又让这个导购帮她推荐,哪些粉底唇彩等更适合她。最后选购了一整套的彩妆系列。

  过了一个礼拜后,这个顾客又来了,口口声声感谢这个导购,说同事们都说她现在越来越漂亮了,还得感谢这个导购帮她买到了适合的产品。然后现在基础护肤的产品也快用完了,让导购帮她选择一下。

  不用说,这个顾客已经成为这个店铺的忠实顾客了。

  这是一个很微妙的情况。

  很多时候,我们所谓的销售能力强,就是这个员工嘴巴会说,这个员工口才好,这个员工能把客户说得无话可说最后愿意买,这个员工很会卖东西。

  但我不知道,大家自己作为消费者的时候,有没有这样的感觉,就是有时可能会一时迷惑买了东西,但是回去之后后悔不已,深恨上了那个导购的当,发誓再也不想去这个店铺。从此也对这里丧失了好感。

  我们做销售,永远是在做长期的销售,而不是短期的销售,更不是单纯谋求短期利益。走入我们现在的零售市场,你会发现,很多时候,单纯的嘴巴会说,已经不是我们的顾客需要的。越来越多的顾客更加理性,更加真实,也更加现实。如果只是因为传统意识上的销售能力强,也就是嘴巴会说,那你只能让顾客购买这一次,早晚会发现这次只是一个冲动的购买,而不能让顾客有继续想在这里购买的欲望。

  而一个顾客的价值,远远大于一次购买的价值,这是大家都清楚知道的道理。现在的品牌这么多,而我们的顾客群体的竞争越来越激烈。你的品牌的顾客是否能清晰认识店铺的品牌,是否只认准一个员工,这才真正说明这个员工的销售做得怎么样。

  所以说,我们的员工,单单口才好是不够的,算不上一个真正能力强的员工。只有服务意识强,真正能够帮助我们的顾客解决问题,然后能够站在顾客的角度去思考,成为顾客的朋友,让顾客愿意长期来购买的,才是真正的销售高手。

  之前在我做零售经理的时候,底下有一个店长,她的销售就可以做到这一步,不管她到哪个店铺,她的一帮老顾客就跟着她。她调到城东,那帮顾客就跟到城东,她调到城南,那帮顾客就跟到城南。这是一个很奇妙的情况。但只能说明,这个员工的个人魅力真的很强,做销售做到这个地步,真的是非常的不错。而我相信,单独只是销售能力强的员工个,很难和我们的顾客做到这种地步,能够交往,信任到这种地步。而只有服务意识强的员工,才能够和顾客有这样的亲密接触。

  所谓的销售能力强,往往只是个误区,而并没有真正的为我们创造长期的销售。他得到的只是短期的顾客不得不买的这种感觉,而接下来却不一定会这样做。

  而具有良好的服务意识,真正站在顾客的角度,帮顾客思考,才是影响顾客长期消费的重要因素。

 
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